Una oportunidad real para las empresas de seguridad y vigilancia

"La competitividad exige nuevas formas de hacer…

nuevas formas de hacer requieren nuevos conocimientos y habilidades…

nuevos conocimientos y habilidades requieren nuevas formas de pensar y relacionarse" 

(Domingo Rey)

La calidad en el servicio al cliente está basada por sobretodo en la relación humana.

El concepto mas sencillo sobre la calidad del servicio se refiere a hacer las cosas bien, una sola vez, en el momento oportuno, desde el comienzo y hasta el final de cada proceso.   Pero en servicios de seguridad, hacer las cosas bien, es muy diferente a, esperar que las cosas salgan bien.

Estándares de calidad altos en el servicio atraen mercados exigentes y de mayor poder adquisitivo, mejorando los índices de rentabilidad.   Ese es el verdadero negocio.

La calidad entonces, ha ido evolucionando al punto que hoy por hoy los avances económicos hacia un entorno más competitivo con menos fronteras económicas, y una creciente globalización, han hecho, que las empresas y organizaciones se replanteen los términos de Calidad y Excelencia, que más allá de sus orígenes históricos y evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la innovación y la mejora continua en la gestión de prevención de riesgos brindando un mejor ambiente de seguridad.

El término Excelencia, como sinónimo de buena gestión empresarial, fue acuñado con la aparición de los Grandes Modelos en Occidente.

La palabra excelencia proviene de dos raíces latinas que unidas significa “levantarse por encima de”. La excelencia es constantemente un estado real de rendimiento superior que surge de un momento propio de potencialidad.

La excelencia en el servicio está soportada en cuatro pilares:

La verdad definida como la relación de exactitud que existe entre un buen mapa y el territorio que representa.  

Anacarsis un sabio del siglo VI a de C. el cual había viajado mucho estudiando las conductas humanas definía el comercio de este modo “El mercado es el lugar destinado a que los hombres puedan engañarse los unos a los otros”

Respetar la verdad, nutrirla y fomentarla en cualquier organización de seres humanos, no solo es trabajo de líderes y altos ejecutivos, aunque ellos deben dar ejemplo y mostrar el camino, sino que es trabajo de todos.  La interacción gerencial y de gestión administrativa tanto con colaboradores como con clientes y proveedores, debe estar basada en estos dos valores, pues todos ellos tienen necesidad de verdad y respeto.   Sin ellas no se puede construir ninguna base sólida para la excelencia en los negocios, y por tanto en estas condiciones no podremos construir procesos de calidad.

La belleza está directamente relacionada con la estética y las buenas maneras en las relaciones con las personas. 

El hecho de cómo se siente la gente respecto a su lugar de trabajo, a su ambiente laboral, afecta su moral y por ende su productividad.  Igualmente, en el servicio, esta actitud es transmitida al cliente y puede convertirse en una herramienta de seducción para cautivar y motivar negocios, o por el contrario puede ser la talanquera que dificulte las buenas relaciones y la fidelidad del usuario.  La belleza en los negocios es en última instancia el arte de la vida.  La gente no estará satisfecha con lo que hace y no experimentará ese grado de felicidad personal que es capaz de obtener en el trabajo a menos que sienta que esta dimensión estética de su experiencia está siendo respetada y nutrida por las personas que le rodean y por las condiciones de su trabajo.  De este modo cualquier emprendimiento en términos de mejorar la calidad en el servicio al cliente será mucho más sencillo y con mejores resultados.

La bondad está relacionada con la ética el cumplimiento de los pequeños compromisos, las normas y la manera correcta de hacer las cosas. Toda decisión y toda acción tienen sus implicaciones no solo en el ambiente de los negocios sino también en lo más profundo de nuestros seres. Es como tirar una piedra en el agua, no solo se hunde, sino que crea ondas.

Del mismo modo todo lo que hacemos crea ondas en nuestro carácter, en nuestra imagen, en nuestras relaciones y hace que la próxima vez actuemos igual. Se van generando pautas de comortamiento por sutiles que parezcan. Se van creando hábitos y conductas que se empiezan a arraigar y por las cuales muy seguramente van a construir un perfil identificable en las relaciones de negocios.   A veces se cree que se puede hacer algo “solo una vez”, sin que esto tenga implicaciones en el servicio al cliente, pero en este proceso no hay excepciones; nunca podemos tomarnos un descanso en el sentido moral y ético.  Todo lo que se hace moldea poco a poco cada tipo de servicio y de negocio.

La unidad está directamente relacionada con la capacidad para complementarse conformando equipos de trabajo y entendiendo el valor de la sinergia.  

En la mayoría de los ambientes de negocios, no tiene sentido relacionarse únicamente con personas u organizaciones iguales.  Tales semejanzas no servirían para mejorar un ambiente de trabajo o para acelerar el ritmo de cambios positivos necesarios para el crecimiento y el mejoramiento continuo.  Pero existen semejanzas que se refuerzan y actúan juntas de forma productiva.  Del mismo modo hay diversidades que complementan el logro de objetivos en término de excelencia y calidad en el servicio.


Podemos considerar tres modelos de excelencia:

Un modelo de excelencia competitivo, en el que los esfuerzos se concentran en ganar el juego frente a uno o varios adversarios.  Para decirlo de manera más simple es como cualquier tipo de competencia en la que hay un ganador y uno o varios perdedores.  En una competencia ideal uno presiona para que el otro también presione y lograr así ser el mejor competidor posible. Todos en competencia, rendimos mucho mejor de lo que se lograría en condiciones fuera de competencia.

“Un caballo nunca corre tanto como cuando hay otros caballos a los que dar alcance y superar.” (Ovidio)

Un modelo de excelencia de crecimiento comparativo en el que actuamos de acuerdo a como nos movemos hacia una dirección de excelencia, no mediante la competencia con uno o varios rivales externos, sino a través de la comparación de nuestro estado actual con nuestro estado previo, nuestro servicio actual con nuestro servicio anterior. 

Este modelo de comparación se constituye en el núcleo del modelo de excelencia de crecimiento comparativo.  Un objetivo brillante que encarna un valor ideal, vivamente imaginado, nos alienta en sí mismo a trabajar más duro hacia su consecución, nos atrae o nos motiva a hacer mayores esfuerzos. Cuanto mayor sea el ideal, mayor será el impacto interno en nuestra organización.

"No intento bailar mejor que los demás.  Solo intento bailar mejor que yo mismo". (Mijail  Baryshnikov)

Un modelo de excelencia colaborativo se centra en aspectos que están más allá de las personas o de los negocios concretos, y nos lleva a una nueva manera de relacionarnos y nos mantiene al día de los últimos avances de la ciencia y los más modernos recursos. 

La colaboración está relacionada con los equipos y la transformación básica de procesos.  Está conexa con la comunidad, la creatividad, el aprendizaje, la construcción y la apertura de nuevos caminos.  En este modelo es muy importante el máximo logro personal. Un ser humano o una organización de individuos que ofrecen servicios de seguridad, contribuyen a su propia excelencia mediante sus propias acciones, pero los límites de su identidad no circunscriben los contornos de su potencial.

"Lo que está en nuestro poder hacer, también está en nuestro poder no hacerlo". (Aristóteles)

En la cultura empresarial del sector de la seguridad y vigilancia, prima el modelo competitivo y en contados casos el modelo de crecimiento comparativo.   

El modelo de excelencia colaborativo sería el más adecuado, pero definitivamente se requiere el concurso de voluntades sin egoísmo y con objetivos claros de mejoramiento integral en términos de calidad en los servicios. 

Hoy la creación de grupos económicos conformados por empresas de vigilancia y de servicios, asociados a la seguridad y a los servicios generales, para seducir de manera integral mercados globales y regionales, a través de servicios mas integrales, están marcando la pauta.   En la sinergia y la alineación de esfuerzos y procesos están las oportunidades para mejorar los perfiles elevando la calidad de los servicios, al mismo tiempo que se optimizan los recursos internos necesarios para lograr altos estándares de calidad. 

La institucionalidad deberá redefinir el tipo de modelo de excelencia que le seduce impulsar y/o liderar, pensando en un proyecto serio de mejoramiento de la calidad en los servicios de seguridad, basado en la verdad, la belleza, la bondad y la unidad.  

De igual manera, cualquiera que sea el modelo aplicable, es necesario facilitar los medios mejorando la infraestructura necesaria para que los negocios de vigilancia tengan un ambiente expedito para su desarrollo, pensando en generar impacto cambiando antes, los paradigmas.

En el plano de lo ideal, la sinergia genera capacidades organizacionales que no pueden generar por si solos los individuos relacionados por una interacción sinérgica; (...) en este sentido dos más dos pueden ser cinco. 

En la prevención de riegos y los servicios de seguridad, la sinergia puede ser la condición ideal para lograr los mejores resultados.

Pero para lograrlo, cada organización debe reconocer sus límites y la necesidad de complementarse con las fortalezas de otras, incluso de sus usuarios, para conformar adecuadamente ese todo ideal, sin pretender usurpar territorios. 

El miedo a los usuarios por la debilidad en los servicios, en las relaciones y en la estabilidad de algunos de los contratos, es hoy uno de los grandes límites.

Un ejemplo sencillo, sería contrastar las propiedades del agua H2O, con las características de sus componentes, Hidrógeno y Oxígeno, ninguno de los cuales es líquido en su estado natural.  Si una de las moléculas pretende cambiar o usurpar las características de otra…, simplemente no hay agua.

En su nivel más profundo, la colaboración no es solo uno de los muchos medios posibles que llevan a la excelencia, optimizando los esfuerzos, sino también un componente inevitable de toda forma de calidad.


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Guillermo González Mendigaña

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